Bedarfsanalyse und Evaluation kognitiver und hörbasierter Assistenztechnologien für ältere Arbeitnehmer in Call- und Service-Centern

Inhalt:
Im Rahmen des Forschungsprojektes KANTATE (Kognitive Assistenztechnologie für ältere Arbeitnehmer an Telearbeitsplätzen) werden Vereinfachungen im Bereich des Wissensmanagements im Kundendialog entwickelt. So soll eine Sprach- und Inhaltserkennung des Kundendialoges dazu dienen, relevante Informationen für den älteren oder höreingeschränkten Mitarbeiter automatisch zur Verfügung zu stellen und die kognitive Last an Arbeitsplätzen in Call- und Kundensupport-Centern zu verringern. Als zweite Projektsäule werden hörassistive Technologien für Telefonsysteme im Rahmen einer persönlich anpassbaren Hörunterstützung entwickelt. Im Rahmen eine Mitarbeiterbefragung im Call-Center bei N=124 Mitarbeitern im Alter zwischen 30 und 59 Jahren (52 % weiblich) wurden die derzeitigen Arbeitsbedingungen erhoben sowie subjektive und objektive Hörtests durchgeführt. Zudem wurden die Bedarfe zukünftiger hörbasierter und kognitiver Assistenztechnologien erhoben, um das KANTATE-Szenario weiter zu entwickeln. Die Hörtestergebnisse zeigten, dass ca. 20 % der Mitarbeiter einen Hörverlust aufweisen und zudem subjektiv als höreingeschränkt klassifiziert wurden. Die akustischen Eigenschaften der Headsets und die Bedienung der Kundendialogsoftware (für den Zugriff auf relevante Kundeninformationen), die von den Mitarbeitern im Arbeitsalltag verwendet wurden, wurden als deutlich verbesserungswürdig eingestuft. Bei offener Abfrage des KANTATE-Szenarios wurden die Aspekte kognitive Entlastung/Unterstützung, Schnelligkeit und höhere Kundenzufriedenheit mit dem KANTATE-Szenario verbunden. Die Mitarbeiter äußerten aber Bedenken hinsichtlich der kognitiven Assistenz: Einschränkung der Autonomie, wie Bevormundung und Kontrollverlust, sowie das Gefühl des „Information Overload“. Bei Abfrage des KANTATE-Szenarios zeigte sich, dass ein personalisierbares Headset, was die individuelle Einstellung des Klanges und der Lautstärke anbelangt, als „eher wichtig“ bis „sehr wichtig“ eingestuft wurde, und zwar unabhängig vom Alter und vom Hörverlust, was deutlich für einen Design4all-Ansatz spricht.